¿Y si mi chatbot miente?

Patricia Koch
Socia en BALDER

Los chatbots impulsados por inteligencia artificial se han convertido en una herramienta habitual de atención al cliente. Responden consultas, facilitan información y acompañan al consumidor durante el proceso de contratación, con disponibilidad permanente y sin necesidad de intervención humana. Sin embargo, esta automatización plantea una cuestión jurídica de creciente relevancia: ¿quién responde cuando un chatbot proporciona información falsa o engañosa?

Una reciente sentencia del Tribunal Superior Regional de Hamm (Alemania), de 12 de mayo de 2026, ofrece una respuesta inequívoca: la empresa que utiliza el chatbot no puede eludir su responsabilidad alegando que las afirmaciones fueron generadas por inteligencia artificial.

Una cualificación médica que nunca existió

El litigio enfrentó a una asociación de consumidores con una clínica que ofrecía tratamientos de medicina estética, incluidos procedimientos mínimamente invasivos.

A través del chatbot de su página web, un usuario preguntó si los dos médicos responsables de la clínica eran especialistas en cirugía plástica y estética. La respuesta fue afirmativa: ambos disponían, supuestamente, de esa especialización, así como de los conocimientos y la experiencia necesarios para realizar los tratamientos. El chatbot concluía invitando al usuario a concertar una cita.

Ante nuevas preguntas, el sistema reiteró su condición de especialistas, utilizando incluso denominaciones que no correspondían a títulos oficiales reconocidos.

El problema era evidente: ninguno de los médicos poseía la especialidad anunciada. De hecho, sus perfiles profesionales publicados en la propia web no atribuían tal cualificación.

¿Puede una empresa eximirse de responsabilidad por los errores de su chatbot?

La clínica sostuvo que el chatbot había sido desarrollado por un tercero y configurado a partir de la información de su página web y de las preguntas frecuentes, sin incluir datos falsos sobre las titulaciones de sus médicos.

Argumentó, además, que las respuestas se generaban autónomamente, sin intervención humana, y que los consumidores conocen la posibilidad de que la inteligencia artificial cometa errores.

El Tribunal rechazó estos argumentos.

Consideró que el chatbot constituye un instrumento de comunicación comercial de la empresa, de modo que sus afirmaciones le son imputables, con independencia de cómo se hayan generado técnicamente.

Tampoco aceptó que el conocimiento general sobre las denominadas «alucinaciones» de la inteligencia artificial permita relativizar el carácter engañoso de sus respuestas. La información sobre la cualificación de un profesional sanitario puede resultar determinante para contratar sus servicios, especialmente cuando está en juego la salud del consumidor.

En consecuencia, el Tribunal estimó la demanda y ordenó el cese de las afirmaciones engañosas, condenando a la clínica al pago de las costas procesales y al reembolso de los gastos derivados del requerimiento previo.

Publicidad engañosa e inteligencia artificial: ¿qué ocurriría en España?

Aunque se trata de una resolución alemana, considero muy probable que los tribunales españoles alcanzaran una conclusión similar.

La Ley de Competencia Desleal española, en consonancia con la normativa europea, prohíbe las prácticas comerciales susceptibles de inducir a error sobre características relevantes de los productos, servicios o profesionales que los ofrecen.

La utilización de inteligencia artificial no altera este principio: delegar la comunicación comercial en una herramienta tecnológica no supone trasladarle la responsabilidad jurídica.

Por ello, las empresas deben verificar la información proporcionada por sus chatbots, establecer mecanismos de control y prestar especial atención a las afirmaciones sobre cualificaciones profesionales, certificaciones, prestaciones o características de sus productos y servicios.

La conclusión es sencilla: la inteligencia artificial puede automatizar las respuestas, pero no las responsabilidades.

Y conviene recordarlo antes de dejar que un chatbot hable en nombre de nuestra empresa. Porque, a veces, los chatbots los carga el diablo…

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